ブランド体験とは？広告で約束し、体験で証明する
お客様の心に残るのは、広告の言葉ではなく、その会社と過ごした時間だ。
ひとことで言うと
ブランド体験とは、
くわしく
英語では Brand Experience と言い、BXと略されることもあります。似た言葉と並べると、次のように整理できます。
- タッチポイント：お客様がブランドとふれる「点」
- カスタマージャーニー：その点をつないだ「道すじ」
- ブランド体験：道すじの上で、お客様が感じたことの「全体」
私の講義では、独自性を探す切り口のひとつに「利用時の独自性」を入れています。使い方や過ごし方そのもの、つまりブランド体験が、他社にまねできない強みになるからです。
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よくある失敗
- 広告やサイトだけを整え、買ったあとの体験を放っておく
- 部署ごとにばらばらで、体験に一本の筋がない
- 自社の体験を、お客様の立場で一度も通ってみたことがない
例
私の勉強会では、参加した経営者に「この1か月で受けたブランド体験」を話してもらうことがあります。まず自分がお客様としてどう感じたかを言葉にする。自社の体験を見直す入口は、そこです。
中小企業ではどう使う？
- 自分で、自社の客になってみる（問い合わせ→買う→届く→使う→困ったとき）
- 心が動かなかった場面に、印をつける
- いちばんがっかりする場面から、一つずつ直す
4つの要素とのつながり
ブランド体験は、コミュニケーションの総まとめです。何を感じてほしいかは哲学が決め、どこに力を入れるかは戦略が選び、体験の中身は組織の一人ひとりがつくります。
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最後に
広告は約束で、体験はその証明です。約束だけが立派で体験が追いつかない会社を、お客様は選び続けてはくれません。私は、自分が客になって自社を通ってみる経営者の会社ほど、体験が磨かれていくと考えています。約束と体験が重なったとき、値段の比べ合いから抜け出せます。それが戦わないブランディングの手ざわりです。
関連する言葉
タッチポイント／カスタマージャーニー／独自性／ブランドイメージ