カスタマージャーニーとは？お客様は突然買わない
お客様がたどる道のりは、社内の想像とよく違う。
ひとことで言うと
カスタマージャーニーとは、
くわしく
お客様は、ある日突然買うわけではありません。困りごとに気づき、調べ、比べ、買い、使い、満足すれば人にすすめます。この道のりを地図（カスタマージャーニーマップ）にすると、どこで何を伝えればいいかが見えてきます。
カスタマージャーニーマップのつくり方
- お客様を一人決める（ペルソナ）
- 段階を並べる：気づく → 調べる → 比べる → 買う → 使う → すすめる
- 段階ごとに書く：お客様の行動、気持ち、ふれる場面（タッチポイント）
- 離れてしまう段階を見つけ、手を打つ
中小企業ではどう使う？
最近買ってくれたお客様に「どうやってうちを知り、なぜ決めたのか」を聞いてみてください。実際の道のりは、社内で想像していたものとよく違います。
4つの要素とのつながり
カスタマージャーニーはコミュニケーションの設計図です。どんなお客様に寄りそうかは哲学、どこに力を入れるかは戦略、各段階で応えるのは組織です。
最後に
社内の想像と、お客様の実際の道のりは、ほとんどの場合ずれています。私は、そのずれを見にいく勇気を経営者に求めます。自分たちの都合で描いた地図を手放し、お客様が迷い、立ち止まる場所に目を向ける。お客様の必要から考える姿勢こそ、戦わないブランディングの根にあるものだと、私は考えています。
関連する言葉
タッチポイント／ペルソナ／カテゴリーエントリーポイント／ブランド体験