ブランドイメージとは？会社が決めるのではなく、お客様の頭の中にできるもの
ブランドイメージは、会社が言ったことではなく、お客様が受け取ったことでできる。
ひとことで言うと
ブランドイメージとは、
くわしく
ブランドイメージは、会社が「こう見せたい」と思った通りには決まりません。商品、価格、接客、広告、口コミなど、お客様がふれたすべての経験が積み重なってできます。
ブランドアイデンティティとの違いは、向きにあります。
- ブランドアイデンティティ：会社が「こう思われたい」と決める姿（送り手の側）
- ブランドイメージ：お客様が実際に「こう思っている」姿（受け手の側）
この2つのずれを知ることが、ブランディングの出発点です。
よくある失敗
- 広告やデザインだけでイメージをつくろうとする
- 中身が伴わないイメージを掲げて、期待を裏切る
- お客様にどう見られているかを、一度も聞いたことがない
例
「うちは親切な会社です」と言い続けても、問い合わせの返信が遅ければ、お客様の頭に残るのは「返事が遅い会社」という印象です。言葉ではなく、経験がイメージをつくるのです。
中小企業ではどう使う？
お客様5人に、次のように聞いてみてください。
- うちの会社を、3つの言葉で表すと？
- ほかの会社と、何がちがう？
- 友人にすすめるなら、何と言う？
返ってきた言葉と、自分が思う姿を並べると、直すべき点が見えてきます。
4つの要素とのつながり
ブランドイメージはコミュニケーションの成果です。どんな姿でありたいかは哲学、どう届けるかは戦略、約束を毎日守るのは組織で決まります。
最後に
どう見られたいかを語る前に、どう見られているかを聞くことから始めてください。お客様の言葉は耳が痛くても、自分の思う姿と相手が受け取った姿の差は、次の一手を教えてくれます。私は、見られ方から目をそらさない経営者の会社が、選ばれ続けると考えています。自分の見え方を整えることが、戦わないブランディングの入口です。
関連する言葉
ブランドアイデンティティ／ブランド連想／ハロー効果／知覚品質