タッチポイントとは？請求書も配送の箱も、ブランドをつくる
ブランドは、広告ではなく、電話の第一声でつくられている。
ひとことで言うと
タッチポイント
くわしく
広告やホームページだけがタッチポイントではありません。電話の対応、店の入口、請求書、配送の箱、社員の言葉づかい。お客様は、そのすべてから会社の印象をつくっています。
ブランドは、タッチポイントの積み重ねでできています。
タッチポイントの例
- 知る前後：口コミ、SNS、ホームページ、看板
- 買うとき：店や営業担当の対応、見積書、説明のわかりやすさ
- 買ったあと：届いたときの箱、お礼の連絡、アフターサービス
中小企業ではどう使う？
お客様の立場で、最初に知ってから買い終わるまでを順にたどってみてください。「ここだけ雰囲気が違う」という場面が、まず直すべきタッチポイントです。
4つの要素とのつながり
タッチポイントはコミュニケーションの場です。すべての場面に同じ哲学が表れているか。それを支えるのは組織の一人ひとりで、一貫した体験が戦略上の強みになります。
最後に
広告に大きな予算をかけても、電話の第一声や請求書の一枚で、印象は変わってしまいます。だから私は、派手な施策より、お客様がふれるすべての点を一つずつ整えることを勧めます。地味で、終わりがなく、誰にも褒められない仕事です。でも、その積み重ねが他社に真似のできない差になる。戦わないブランディングは、日々の接点で決まります。
関連する言葉
カスタマージャーニー／ブランド体験／トンマナ／インナーブランディング