NPSとは？満足度では分からない、本当の評価の測り方
「満足しています」と言ったお客様が、人にすすめるとは限らない。
ひとことで言うと
NPS
くわしく
「この会社（商品）を、友人や同僚にすすめる可能性は、0〜10でどのくらいですか？」と聞きます。
- 9〜10点：すすめてくれる人（推奨者）
- 7〜8点：どちらでもない人
- 0〜6点：すすめない人（批判者）
推奨者の割合から批判者の割合を引いたものが、NPSです。
なぜNPSが大切か
満足度は「不満がない」ことしか分かりません。NPSは「人にすすめたいほど好きか」を測ります。すすめてくれる人が増えるほど、新しいお客様が自然に集まり、ファンが育っていきます。
中小企業ではどう使う？
数字そのものより、「なぜその点数をつけたのか」の理由を聞くことが大切です。9〜10点の理由は強み、0〜6点の理由は直すべきところを教えてくれます。
4つの要素とのつながり
NPSは戦略の物差しです。すすめたくなる体験をつくるのは組織、すすめたくなる理由を伝えるのはコミュニケーション、その芯にあるのが哲学です。
最後に
「満足しています」という言葉に、経営者は安心しがちです。でも、満足と推薦のあいだには、目をそらしたくなる距離があります。人にすすめたいと思われる会社になれているか。その問いに数字で向き合うのは痛みを伴いますが、戦わないブランディングは、その痛みを引き受ける会社に育ちます。
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